| Usuarios RT4 Cloud© |
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A continuación describiremos las funcionalidades generales de cada uno de los usuarios ofrecidos
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| 1. Usuario de telefonía |
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El usuario de telefonía es aquel que tiene un rol administrativo o se encuentra siempre en la oficina. El usuario de telefonía contará con las siguientes funcionalidades:
- Realizar y recibir llamadas.
- Retener.
- Transferencia.
- Conferencias de hasta 64 participantes.
- Correo de voz.
- Reenvío de llamadas.
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| 2. Usuario de UC |
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El usuario de UC o Comunicaciones Unificadas es aquel que normalmente se encuentra en continuo movimiento y necesitan extender las funcionalidades de telefonía a su Smartphone, iPad o PC. Este servicio además de incluir las funcionalidades de telefonía, tendrá:
- Mensajería instantánea.
- Presencia.
- Video llamadas punto a punto.
- Cliente WebRTC para Salesforce, Office 365, Google Chrome y Explorer 11.0
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| 3. Agente de voz básico (IP Office Contact Center (IPOCC)) |
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El agente de voz de IPOCC es aquel que atiende llamadas de inbound de voz y que requiere de las siguientes funcionalidades:
- ACD. Ruteo basado en skills.
- Softphone para agente.
- Grabación del 100% de las llamadas de voz. La grabación permite realizar búsquedas avanzadas como: ID del agente, hora o fecha de la llamada, duración, entre otras.
- Reportes históricos y en tiempo real, con búsqueda por agente y grupo de agente donde podrá tener información de llamadas recibidas, no contestadas, llamadas de Wrap Up, tiempo promedio de la llamada.
- Integración con CRM SAP y Salesforce.
En este servicio soportamos hasta 250 agentes.
El servicio de grabación incluye 3 meses de almacenamiento por usuario, después de este tiempo el almacenamiento tendrá un costo adicional.
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| 4. Agente multimedia básico (IP Office Contact Center (IPOCC)) |
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l agente multimedia es aquel que realiza la atención del contact center por canales digitales como: correo electrónico y web chat, así mismo permite tener la funcionalidad de outbound a través de marcación de vista previa y/o progresiva. El servicio de agente multicanal incluye las funcionalidades del agente de voz más:
- Canal del correo electrónico.
- Canal de Web chat.
- Marcación de salida (vista previa y progresivo).
- Reportes de canales multimedia en tiempo real e históricos con búsqueda por agente y grupo de agente, donde podrá tener información de correos o chats recibidos, no contestados, chats o correos procesados, etc.
En este servicio soportamos hasta 250 agentes.
El servicio de grabación incluye 3 meses de almacenamiento por usuario, después de este tiempo el almacenamiento tendrá un costo adicional.
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| 5. Supervisor básico (IP Office Contact Center) |
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El supervisor es aquel que necesita monitorear y evaluar el desempeño de los agentes del Contact Center. El servicio de supervisor permitirá:
- Monitorear el estado de los agentes.
- Delegar correos a los agentes.
- Realizar la función de Service Observing.
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| 6. Agente de voz PLUS (Avaya Contact Center Select (ACCS)) |
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El agente de voz de ACCS es aquel que atiende llamadas de inbound de voz y que requiere de las siguientes funcionalidades:
- ACD. Ruteo hacia el agente más apropiado basado en el número marcado, IVR, historial.
- Softphone para agente
- Grabación del 100% de las llamadas de voz. La grabación permite realizar búsquedas avanzadas como: ID del agente, hora o fecha de la llamada, duración, entre otras.
- Reportes en tiempo real e históricos, completamente personalizados, exportables a PDF, Excel y csv.
- Integración con CRMs.
- Integración con IVR.
- Screen pop.
En este servicio soportamos hasta 400 agentes.
El servicio de grabación incluye 3 meses de almacenamiento por usuario, después de este tiempo el almacenamiento tendrá un costo adicional.
Este usuario deberá contratarse por un periodo forzoso de 12, 24 o 36 meses.
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| 7. Agente multimedia Avaya Contact Center Select (ACCS) |
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El agente multimedia es aquel que realiza la atención del contact center por canales digitales como: correo electrónico, web chat, SMS, Fax, así mismo permite tener la funcionalidad de outbound a través de marcación de vista previa y/o progresiva. El usuario de agente multicanal además de realizar las funcionalidades del agente de voz podrá:
- Gestionar el canal de Correo electrónico.
- Manejar el canal de Web chat.
- Marcación de Outbound (progresivo).
- Canal de SMS. (Este servicio se ofrece con un costo adicional).
- Fax. (Este servicio se ofrece con un costo adicional).
- Multiplicidad. Permite a los agentes atender hasta 5 interacciones multimedia a la vez.
- Reportes en tiempo real e históricos de los canales multimedia, completamente personalizados, exportables a PDF, Excel y CSV.
- Integración con CRMs.
- Screen pop.
En este servicio soportamos hasta 400 agentes.
El servicio de grabación incluye 3 meses de almacenamiento por usuario, después de este tiempo el almacenamiento tendrá un costo adicional.
Este usuario deberá contratarse por un periodo forzoso de 12, 24 o 36 meses.
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| 8. Supervisor PLUS (Avaya Contact Center Select (ACCS)) |
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El supervisor es el usuario que requiere monitorear y evaluar el desempeño de los agentes del Contact Center. El usuario podrá:
- Monitorear el estado de los agentes.
- Aplicación para personalizar reportes. (Este servicio se ofrece con un costo adicional)
- Balanceo de agentes en tiempo real.
- Service Observing
- Whisper. Esta funcionalidad permite al supervisor ingresar en una llamada y hacer Coaching al agente sin que el cliente se percate de esto.
Este usuario deberá contratarse por un periodo forzoso de 12, 24 o 36 meses.
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